Home » Hotel Studies

Hotel Studies

Indonesia sebagai negara agraris dan sekaligus industrialis telah sangat berkembang malah masyarakat kelihatannya telah mulai meninggalkan bidang pertanian itu sendiri dan beralih ke industri manufacturing. Meskipun hal ini sangat disayangkan namun kebutuhan ekonomi masyarakat yang beranggapan bahwa industri manufacturing adalah yang dapat dijadikan tujuan untuk memperoleh pendapatan yang memadai dengan ketrampilan terbatas dibandingkan dengan bertani.
Demikian pula pada sector industri pariwisata, dimana industri ini telah berkembang demikian pesatnya mulai dari kota besar seperti Jakarta sampai ke ibukota-ibukota propinsi dam kabupaten malahan diluar kota seperti resor, dan dengan dukungan Pemerintah maka dapat diharapkan dalam jangka waktu tertentu industri pariwisata ini dapat menggantikan peran minyak dan gas bumi dengan menghasilkan devisa yang dibelanjakan oleh para wisatawan.
Dengan maraknya pertumbuhan industri pariwisata termasuk hotel dan resor, maka makin ketat pula persaingan yang ditimbulkan dalam melayani tamu yang secara langsung akan memberi dampak pada tingkat hunian dan revenue yang berakibat pada untung / rugi masing-masing properti.
Karena persaingan tersebut, maka pengelolaan setiap properti / hotel harus dilakukan secara professional, termasuk manajemennya yang harus lebih didasarkan kepada kemampuan sumber daya manusianya, tim yang baku, efisien serta trampil dalam bidangnya untuk meningkatkan kemampuan dan daya saing properti itu sendiri ke dalam, sedangkan keluar yaitu menempatkan hotel pada posisi yang tepat sesuai segmen pasarnya.
Dalam kaitan tersebut diatas, maka di bawah ini kami sampaikan beberapa hal pokok yang harus dilakukan untuk pengelolaan Hotel.

1. LOKASI
Untuk keberhasilan usaha hotel, faktor lokasi merupakan faktor yang sangat dominan, yang harus ditinjau dari beberapa sudut pandang antara lain:
• kemudahan untuk dicapai, yaitu bahwa lokasi hotel ini dengan mudah dapat dicapai dari berbagai arah, dan memiliki tingkat kelancaran lalu-lintas yang tinggi;
• daerah sekitar lokasi hotel termasuk daerah yang aman (tidak rawan) baik dari kejahatan maupun kenakalan;
• sangat disukai apabila daerahnya merupakan daerah tenang dan jauh dari kebisingan, termasuk kebisingan yang insidentil.

2. PENEMPATAN (POSITIONING) HOTEL
Sampai saat ini pihak-pihak terkait masih rancu dalam menentukan kelas hotel (bintang atau melati), meskipun demikian Deparsenibud cq. Ditjen. Pariwisata telah berusaha menetapkan kelas berdasarkan kriteria tertentu, antara lain: jumlah kamar, fasilitas: pertemuan, rekreasi, jenis dan jumlah restoran dan outlet, tempat parkir, jumlah karyawan, dsb. Banyak pengusaha hotel yang sangat mendambakan memililki hotel bintang “lima”, yang secara otomatis terpaksa akan menempatkan tarif jual hotel tersebut seirama dengan tarif hotel bintang lima lainnya, demikian pun sebaliknya apabila menyesuaikan dengan tingkat / kelas lainnya.
Namun, yang paling ideal adalah bukan “bintang”nya yang dijadikan patokan melainkan secara operasionil adalah layanan dan kepuasan tamu yang harus setaraf atau melebihi standar bintang “lima” pada umumnya; jadi meskipun klasifikasi bukan bintang “lima”, namun pasti yang akan berdampak “lebih” dalam persaingan dengan hotel lain.
Jelasnya bahwa selain layanan kepada tamu harus melampaui bintang “lima”, demikian juga fasilitas dan suasananya. Atau singkatnya hotel yang tidak memenuhi kriteria bintang “lima” yang hanya dikarenakan tidak terpenuhinya fasilitas, jumlah kamarnya atau restoran/outlet-nya sehingga diklasifikasikan dibawah bintang “lima”, namun amenities, kamar tidur dan kelengkapannya serta fasilitas lainnya sesuai dengan bintang “lima”.

3. PEMASARAN
Meskipun dewasa ini makin banyak hotel yang dibuka di suatu kawasan, apalagi hotel-hotel bintang lima dan empat, maka sesuai hukum pasar maka pertambahan kamar akan menurunkan tingkat hunian, namun apabila ditunjang oleh pertumbuhan ekonomi nasional yang berkembang baik, maka kunjungan dagang, kantor pemerintahan maupun rapat-rapat dan seminar akan makin bertambah sehingga tingkat hunian akan tetap bertahan atau malah meningkat.
Beberapa hal yang harus dipertimbangkan bagi pemilik dan pengelola hotel adalah adanya iklim pra-globalisasi dimana persaingan menjadi sangat ketat dalam semua jenis bidang usaha, termasuk perhotelan. Demikian juga dengan tamu-tamu hotel, karena meskipun dibiayai perusahaan namun tunjangan mereka per hari (per diem allowance) juga dibatasi sehingga secara otomatis yang bersangkutan akan berusaha berhemat antara lain dengan mencari hotel yang baik dengan tarif yang sesuai “value for money”, yang artinya layanan dan sarana yang diberikan sesuai dengan nilai uang yang akan dibayarkan.
Sedangkan jaringan pemasaran yang paling utama (sebagaimana dilakukan juga oleh hotel chain internasional) adalah melalui local (domestik) sales executives yang berpengalaman dan memiliki sejumlah accounts, ditunjang mata rantai convention organizer, central reservation system dan juga biro-biro perjalanan yang handal, dalam maupun luar negeri.
Catatan: Hotel-2 yang dikelola oleh manajemen asing menerima rujukan tamu melalui mata-rantai hotelnya tidak lebih dari 5% dari tingkat hunian, selebihnya tamu-tamu diperoleh dari perusahaan-perusahaan lokal, biro perjalanan, convention organizer dsb.
Pasar potensiil sesuai segmennya bersumber dari: agen perjalanan (dalam dan luar negeri), perusahaan, pemerintah, crew, serta yang datang sendiri (walk-in) dan didasarkan pada maksud / tujuan kedatangan antara lain: konperensi / seminar, bisnis / tugas, bersenang-senang / wisata. Selanjutnya porsi dari masing-masing segmen akan diuraikan secara rinci dalam business plan.

4. ASPEK KEUANGAN
Sebagaimana setiap usaha, tujuan akhir dari setiap kegiatan usaha adalah memperoleh keuntungan yang wajar, yang diperoleh sepadan dengan usaha semua pihak.
Pengelolaan keuangan hotel harus didasarkan pada Business Plan tahunan yang disiapkan oleh manajemen pengelola dan disetujui oleh pemilik sebelum diberlakukan; Business Plan tersebut disusun didasarkan performance tahun sebelumnya, asumsi perkembangan ekonomi dan politik, inflasi serta target penjualan untuk tahun yang dimaksudkan.
Divisi Sales & Marketing harus menetapkan target penjualan secara rinci yang terbagi atas segmen pasar, langkah-langkah setiap strategi untuk mencapai target masing-masing segmen didukung taktik dalam mencapai tujuan strategi dimaksud.
Sedangkan divisi operasional lainnya akan menyesuaikan semua anggarannya secara sinkron dengan target penjualan dalam Business Plan tersebut, yang setiap akhir bulan dimonitor dan dibandingkan serta dilaporkan kepada pemilik.
Selanjutnya, setiap tiga bulan manajemen pengelola akan duduk dengan pemilik untuk memberikan laporan pertanggungjawaban atas pencapaian target penjulan atau sebab-sebab tidak tercapainya target penjualan dan sekaligus usulan untuk melakukan revisi Business Plan untuk periode berikutnya.
Business Plan diarahkan sedemikian rupa agar terdapat keseimbangan antara investasi (biaya konstruksi, FF&E, Operating Equipment dan Fixed Cost) dengan pendapatan hotel, sehingga hotel harus merumuskan harga jual untuk memperoleh profit margin tertentu, dengan dasar perhitungan agar biaya pembangunan hotel dapat kembalikan dalam waktu 8 (delapan) tahun.

5. TENAGA KERJA
Sangatlah ideal apabila hotel dapat me-rekrut semua karyawannya dengan latar belakang pendidikan perhotelan, kecuali untuk bagian-2 tertentu seperti bagian teknik, keuangan, dari jumlah mana diperkirakan 60% adalah fresh graduates sehingga akan lebih menjamin terbentuknya tenaga kerja yang akan memberikan kepuasan pada tamu sesuai standar hotel.
Berdasarkan pengalaman dapat dimaklumi bahwa mereka yang telah memiliki banyak pengalaman biasanya telah terbentuk secara alamiah oleh hotel dimana mereka bekerja sebelumnya dan akan sulit untuk membina mereka mencapai standar dasar awal yang kita tetapkan karena dibutuhkan waktu serta refreshing course yang sangat ketat.
Namun, kalau toh resiko tersebut harus diambil, maka pengelola harus didukung oleh system pelatihan yang mantap (train the trainer program) dan intensip (bahan-bahan pelatihan disiapkan terpadu) serta harus dilakukan terus-menerus untuk mencapai / melampaui standar hotel seperti bintang “lima” dan mempertahankannya.
Jalan pintas lainnya adalah menciptakan tenaga-2 terlatih dibidang perhotelan, lebih khusus lagi yang sengaja dipersiapkan untuk hotel tersebut, maka hotel itu dapat melakukan pendidikan perhotelan singkat (6 bulan) yang diarahkan hanya pada satu bidang pekerjaan, sehingga yang bersangkutan benar2 terlatih untuk bidangnya, meskipun kurang memahami pekerjaan bidang lainnya. Dalam lainnya adalah, selain memiliki tenaga terlatih, akan meningkatkan mutu layanan bagi para tamu dengan ‘labour costs’ yang tidak terlalu tinggi, karena para siswa tersebut belajar sambil praktek kerja pada bidangnya masing-2.
Harus diyakini bahwa sumber daya manusia adalah merupakan faktor penentu dan paling utama dalam industri jasa perhotelan, sehingga belakangan ini dikenal sebagai “people industry”, karena padat karya dan unsur manusianya tidak dapat digantikan dengan mesin.

6. PENGELOLAAN HOTEL
Meskipun kelihatannya mudah tetapi pengelolaan hotel cukup rumit karena terinci dan setiap saat berubah karena keadaan lingkungan, tamu atau pengaruh lain serta ketergantungan satu bagian dengan bagian lainnya yang sangat erat, dimana hotel dilihat oleh pengunjung / tamu hotel sebagai satu kesatuan. Jelasnya, apabila satu bagian hotel memberikan layanan yang kurang profesionil sehingga tamu merasa kurang puas, maka hotel tersebut secara keseluruhan akan dinilai kurang profesionil; padahal sebaliknya, untuk hal-hal yang positif dianggap sebagai sesuatu yang wajar karena asumsi: “memang layanan hotel seyogianyalah demikian”.
Pengelolaan hotel agak berbeda dengan industri jasa lainnya karena para karyawan hotel mulai dari yang paling rendah sampai General Manajer-nya selain harus memiliki pengetahuan cukup, juga harus didukung kepribadian yang kokoh serta wawasan yang luas sehingga dapat mengantisipasi situasi dan permintaan tamu. Sebagai contoh, akan sangat merugikan apabila karena satu dan lain hal, seorang tamu meninggalkan hotel dan pindah ke hotel lain, karena akan memberikan dampak serta reklame dari mulut ke mulut yang negatif.
Perlu disadari bahwa promosi yang dilakukan oleh tamu pada tamu lain lebih berdampak daripada reklame yang dilakukan hotel itu sendiri melalui media cetak atau elektronik Sebaliknya akan sangat berarti dan meningkatkan moril apabila seorang tamu yang telah pindah ke hotel lain dapat diyakinkan dan balik kembali ke hotel sebelumnya, karena ini membuktikan bahwa semua keluhan tamu telah diselesaikan dengan baik, dan bahwa kualitas hotel ini pasti lebih baik dari hotel tempat “hijrah”nya sementara tadi.
Selanjutnya untuk mengelola hotel secara profesionil dengan baik, tergantung pada:
a. kualitas pimpinan sebagai seorang ‘do-er’ dan cakap dalam tugas;
b. kualitas karyawan yang siap mental untuk melayani;
c. pelatihan mendasar, konsisten dan terus menerus;
d. business plan yang tepat dan rinci dilaksanakan secara konsekuen;
e. keterbukaan manajemen bagi para karyawannya.
Sedangkan untuk mendukung pra-syarat diatas, maka pengelola hotel serta merta sebelum menerima hotel untuk dikelola harus bersiap diri secara teknis untuk:
• Penyusunan critical path, yaitu berupa rencana kegiatan (action plan) atas tugas-tugas maupun keputusan-keputusan yang harus dipenuhi selama masa pre-opening sesuai dengan urutan prioritasnya serta jadwal dan tanggal harus rampungnya tugas tersebut; hal ini akan menghindari timbulnya saat / situasi kritis pada saat pembukaan hotel, dimana mungkin saja terjadinya peng-operasion hotel terhambat karena ada bidang / tugas tertentu yang belum dirampungkan. Selain General Manager harus menyusun critical path-nya sendiri, maka setiap Kapala Divisi dan Bagian juga harus menyusun sesuai bidangnya dengan mempertimbangkan tanggal pembukaan, soft opening, dry / trial run, training, dsb.
• Program perencanaan penjualan (business plan) berjangka untuk kurun waktu 12 bulan kemudian atau sekurangnya sampai dengan pembukaan hotel, lengkap dengan segmentasi pasar, geografi, strategi serta taktik-taktik untuk mencapai tujuan menguasai pasar tertentu lengkap dengan rencana kerjanya.
Selanjutnya, business plan ini sebelum setiap akhir tahun buku harus disusun untuk tahun berikutnya bersama Kepala Divisi / Bagian masing-masing, disatukan oleh Financial Controller, diteliti oleh General Manager sebelum disampaikan ke kantor pusat jaringan hotel, yang kemudian akan meneruskannya kepada pemilik hotel untuk persetujuannya. Namun demikian dalam implementasi-nya, selambatnya setiap tiga bulan setelah implementasi harus dilakukan review agar dapat melakukan penambahan atau perubahan sesuai dengan hasil yang dicapai, kemudian disampaikan kepada pemilik untuk persetujuannya.
• Untuk melaksanakan monitoring atas hasil usaha, maka pada setiap awal bulan dilakukan pegboard meeting yang dihadiri oleh setiap Kepala Bagian untuk pertanggungan jawab serta perbandingan atas hasil yang dicapai dengan biaya yang dikeluarkan oleh masing-masing bagian, melihat kepincangan-kepincangan serta kebocoran maupun kelemahan organisasi yang harus segera diperbaiki. Pada kesempatan ini pula akan diteliti semua tagihan yang belum dibayar (aging), baik yang 30 hari, 60 hari, 90 hari maupun 120 hari atau diatasnya.
• Penyertaan pada jaringan pemasaran hotel bersama serta mengikuti program reservasi pada central reservations system internasional seperti Utel, Delton, Schering, ATI, Abacus, Asia Travel, dsb. sesuai segmen pasar yang dibutuhkan. Disamping itu, memiliki website sendiri yang dapat secara langsung mengakomodasi permintaan netter.
• Penyusunan policies & procedures bagi setiap bagian dan seksi, yang merupakan dasar kegiatan operasionil hotel, karena policies dan procedures tersebut menjabarkan secara rinci apa dan bagaimana suatu tugas harus dilaksanakan seorang karyawan dalam keadaan tertentu; dan inilah yang menjadi panduan bagi siapapun dalam melaksanakan tugas tersebut sehingga terjamin konsistensi hasil pekerjaan berdasarkan policies tersebut.
(lihat lampiran: operational checklist).
• Untuk kelancaran pelaksanaan tugas polivies & procedures diatas, maka dilakukan penyusunan task-list (daftar tugas) yang secara rutin menjadi tugas karyawan tertentu, sedangkan rincian bagaimana melaksanakan tugas tersebut akan tercantum pada task-breakdown, yaitu susunan urutan pelaksanaan suatu pekerjaan pelayanan secara rinci beserta peralatan yang diperlukan untuk memungkinkan melaksanakan pekerjaan dimaksud; task breakdown ini akan sangat dibutuhkan dalam melaksanakan pelatihan awal maupun pelatihan penyegaran untuk peningkatan mutu pelayanan.
• Apabila belum dilaksanakan, penyususnan sistem keuangan hotel ditingkatkan pada sistem uniform chart of account (American Hotel & Motel Associaction), dimana sistim pencatatan dan pelaporan disesuaikan dengan kebutuhan hotel.
• Sangatlah penting apabila sistim reporting dan recording dilakukan melalui hotel information system yang telah menjadi kebutuhan mendasar untuk peng-operasi-an hotel serta sebagai suatu sistim kontrol atas semua kegiatan setiap bagian yang secara langsung terhubungkan dengan cost control melalui sistim local network (komputer).
• Program pemanfaatan energi termasuk monitoring dan efisiensi setiap peralatan yang menggunakan daya secara rinci sehingga dapat diperkirakan biaya bagi setiap tamu yang ada; tak luput pula pelestarian lingkungan di dalam kegiatan operasionil hotel, yang secara langsung juga akan menurunkan biaya operasionil yang juga dipengaruhi oleh sistem pengelolaan kamar yang terarah.
• Secara sistematis menyusun program perawatan peralatan berkala, atas semua aset perusahan baik yang termasuk dalam daftar FF & E, maupun operating equipment; sedangkan pelaksanaannya disesuaikan dengan kegiatan / kesibukan operasionil hotel dari hari ke hari, termasuk di dalam program ini adalah general cleaning yang merupakan unsur perawatan, namun demikian rutinitas-nya harus dilakukan meskipun terjadi kelambatan satu-dua hari dari jadwal yang diatur.
• Pemantapan struktur organisasi, dimana selain menunjukkan tanggung jawab juga menggariskan sistem pelaporan serta memantapkan setiap jabatan sehingga dapat dihindari terjadi interference dalam organisaasi itu sendiri dan sekaligus menjadi penjaga batas agar jumlah tenaga kerja yang dipekerjakan tidak boleh melampaui manning guide yang telah ditetapkan menyangkut jumlah tenaga kerja, jenis jabatan, dsb.
• Lain-lain sistem yang lebih banyak terkait dalam kerja operasionil hotel yang dapat diaplikasikan dari waktu-waktu.

7. KESIMPULAN
Pengelolaan sebuah properti hotel yang kelihatannya mudah dan sederhana dalam kenyataannya adalah sebaliknya, yaitu: ruwet / jelimet (complicated), monoton, terinci perlu ketekunan dan konsistensi. Justru karena itu, maka banyak pemilik hotel lebih mempercayakan pengelolaan hotelnya pada pihak ketiga agar lebih profesionil dan tidak menyita waktu, konsentrasi maupun energi pemilik secara berlebihan.
Seperti dimaksud di atas, karena usaha perhotelan adalah usaha jasa, maka selain faktor fasilitas serta lokasinya, juga ketrampilan para tenaga kerjanya sangat menentukan mutu layanan serta kepuasan tamu yang dalam jangka panjang akan memberikan dampak pada penjualan kamar, fasilitas maupun makanan/ minuman.
Khususnya menghadapai era globalisasi, maka persaingan akan menjadi semakin ketat baik dalam mutu layanan maupun kesempatan kerja, maka pemikiran untuk mempersiapkan properti dalam jangka waktu yang sangat singkat ini haruslah dilaksanakan dengan tepat dan segera, tepat didalam menentukan formula dan sistem manajemen.
Demikian pula dengan waktu yang sangat terbatas (pas-pasan) hanyalah cukup untuk melakukan pelatihan mencapai mutu standar, sedangkan pelatihan peningkatan akan dapat dilaksanakan secara bersamaan dengan operasionil. Meskipun demikian hal ini telah memberikan keuntungan besar bagi properti yang bersangkutan, karena telah berada jauh di depan dibandingkan dengan properti yang dikelola sendiri oleh pemiliknya (yang nota bene bukan hotelier profesionil), ataupun oleh pengelola yang belum siap landas dengan policies & procedures maupun task breakdown-nya memasuki globalisasi.

   QrhotelsBlog@2020 All rights reserved.| Powered by cnayla| qrhotels.co.id